Fiches et avis Google, une interaction tangible dans votre relation client

Objectifs pédagogiques

Acquérir les compétences nécessaires pour optimiser la gestion de la relation client via les fiches Google, en maîtrisant la visibilité locale, la communication adaptée, la satisfaction client et l’analyse des performances afin de renforcer la réputation et la fidélisation.

Prérequis :

Avoir une Fiche d'établissement Google

Public concerné :

Professionnels libéraux installés depuis plus d'un an

Programme détaillé :

I- Le client 2.0 et les fiches Google : 

L'importance des fiches Google dans le parcours client local.

La prise de pouvoir du consomm'acteur et son impact sur les avis en ligne.

Les usages de communication générationnels et leur influence sur les interactions sur les fiches Google.

Les bonnes pratiques pour les marques : optimiser sa fiche, répondre aux avis, gérer les questions/réponses.

Retour d'expérience : exemples de gestion réussie de la relation client via les fiches Google.

 

II - L'écriture pour les fiches Google : 

Les spécificités de l'écriture pour les descriptions, les réponses aux avis et les publications.

Les bonnes pratiques : concision, clarté, pertinence, utilisation de mots-clés locaux.

Atelier d'écriture : rédiger des réponses aux avis, des publications et des descriptions optimisées.

 

III- Stratégie GRC sur les fiches Google : 

Chiffres clés : l'impact des fiches Google sur la visibilité locale et la génération de trafic.

Les fonctionnalités publiques d'une fiche Google : informations, photos, avis, questions/réponses.

Les fonctionnalités utilisées pour le SAV : gestion des avis, réponses aux questions, messagerie.

Timing et méthodes pour un SAV efficace : réactivité, personnalisation, résolution de problèmes.

Atelier : analyse de la GRC sur 4 fiches Google de marques locales.

 

IV- Le SAV avec la messagerie des fiches Google et autres plateformes de chat : 

Chiffres clés : l'utilisation croissante de la messagerie pour le SAV local.

Les avantages pour le consommateur et le conseiller : rapidité, personnalisation, traçabilité.

Nouvelles méthodes et bonnes pratiques : automatisation, chatbots, gestion multicanale.

 

V- La gestion des avis sur les fiches Google : 

L'importance des avis pour la réputation en ligne et le référencement local.

Méthodes pour encourager les avis positifs et gérer les avis négatifs.

Les bonnes pratiques : répondre à tous les avis, personnaliser les réponses, résoudre les problèmes.

 

VI- Les prises de paroles sur les questions/réponses des fiches Google : 

Spécificités des questions/réponses : visibilité publique, pertinence locale.

Méthodes pour une réponse efficace et pertinente : clarté, précision, valeur ajoutée.

 

VII- Une prise en charge spécifique à chaque cas : 

Codification des conversations et des avis : catégorisation, analyse des tendances.

Personnalisation des réponses en fonction du profil du client et de son besoin.

 

VIII- Valorisation des témoignages clients positifs : 

Importance des retours positifs pour le conseiller et l'entreprise : motivation, réputation.

Mesure du taux de satisfaction : outils, indicateurs clés de performance (KPI).

 

Méthodes pédagogiques :

Méthode alternant théorie (méthode expositive) et pratique (méthode active et participative)

Formation distancielle/ Projection Powerpoint /Documents PDF remis aux stagiaires /Mise en situations.